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Os meios digitais mudaram o consumidor...e?

Parece-me indiscutível que os meios digitais em geral e as redes sociais em particular vêm amplificar comportamentos do consumidor. Como diz Erik Qualman, as mensagens deixaram de andar de “boca em boca” para passarem a andar “na boca do mundo inteiro” e o consumidor sabe disto.

O consumidor está cada vez mais conectado. Pesquisa tudo e questiona tudo. É um consumidor cada vez mais exigente e informado, mas não nos deixemos enganar, embora possam existir comportamentos distintos entre o digital e o “off”, as pessoas são as mesmas.

Hoje, com as redes sociais, muitas vezes não precisamos de procurar informação, a informação vem ter connosco dando origem a um novo processo de decisão (explorarei este assunto num próximo artigo).A informação está disponível em todo o lado. As redes sociais são um livro aberto com uma infinidade de conteúdos a serem produzidos e partilhados por minuto. Nunca nenhum meio conseguiu ser tão dinâmico, para o bem e para o mal. O gestores de Marca devem saber que a informação não está limitada nem no tempo, nem no espaço. Não restam muitas opções, ou fazem parte desta realidade ou ficam de fora, o meio termo é muito difícil de gerir.

Será inevitável para a maioria dos negócios, que os clientes (b2c ou b2b) utilizem os meios digitais para obterem conselhos ou recomendações.

Na verdade, isto até já acontece em real time. Os consumidores já recorrem ao seu smartphone no ponto de venda para pesquisar se a solução que estão a ponderar adquirir é a melhor opção disponível. Este é o período em que o consumidor está a recolher informação ou a avaliar alternativas para tomar a decisão.

Recentemente foram divulgadas novas atualizações da APP KuantoKusta que, segundo o pplware, “com esta actualização passa a ser possível apontar o smartphone para o código de barras de um produto e, instantaneamente, conhecer o preço desse produto nos vários pontos de venda disponíveis” (Nova app do KuantoKusta agora compara preços em tempo real). Estão a ver do que estou a falar, certo? E quando tivermos mais soluções destas para avaliar empresas, serviços públicos, profissionais, profissionais de saúde, etc. em tempo real? (tal como já acontece por exemplo na restauração em que o negócio depende cada vez mais de pesquisa em tempo real)

O consumidor procura validar a sua escolha tendo em consideração análises de lideres de opinião ou simplesmente a opinião dos seus pares ou de desconhecidos. Estudos mostram que o consumidor confia em 90% na opinião dos seus conhecidos e as redes sociais na verdade vieram estreitar, em grande escala, o conceito de “conhecido” ou mesmo de “amigo”.

No ponto de venda a informação é limitada, na internet não.


Este tipo de comportamento muda tudo do ponto de vista organizacional, já é uma questão de cultura. Por exemplo, as equipas de vendas (ou quem assumir esse papel na empresa), devem estar sintonizados com os novos paradigmas relacionais, em vez do obsoleto paradigma transacional. Diria mesmo que devem procurar “ensinar a comprar” assumindo o papel de influenciadores em todo o processo caso contrário, a sua credibilidade rapidamente é posta em causa. Estas equipas devem ser especialistas a antecipar pesquisas e prevenir algum tipo de “segunda opinião”, que possa existir à distância de um clique e comprometer a venda.

Se pensarmos no sector automóvel, um vendedor não deve ficar à espera que o cliente vá ao Google pesquisar pelos consumos de combustível de determinado modelo que está a pensar adquirir. Deve antecipar esse comportamento, fornecendo ao cliente a informação disponível online, confrontando-a caso seja necessário, com argumentos válidos. Desta forma, o cliente ficará menos desconfiado e percebe que a Marca está atenta ao mercado.

Não adianta dizer que um carro consome X , segundo aqueles critérios que ninguém percebe, se sabemos que o potencial cliente vai recorrer às redes sociais ou ao Google para validar essa informação. Ensinar a comprar é assumir uma posição diferente, é por exemplo dizer “olhe, nos testes da Marca os consumos são X contudo, já li várias reviews na Internet que falam em consumos de Y”. Isto é relacional, isto é criar confiança, isto é ensinar a comprar.

A tendência é clara e o consumidor vai confiar mais numa opinião aparentemente isenta de interesses económicos do que na informação da Marca, geralmente transmitida por algum comercial que, obviamente, tem benefícios económicos com a transação.

Os meios digitais acompanham o consumidor como nenhum outro meio consegue acompanhar e se as organizações se adaptarem a esta realidade, terão à sua disposição informações e indicadores poderosos para ensinarem, os seus potenciais clientes, ou mesmo clientes, a comprarem melhor. Isto vai gerar mais confiança e a confiança gera vendas.

As empresas que não têm argumentos suficientemente diferenciadores para “competirem” nesta era da informação, precisam urgentemente de redefinir a sua estratégia, encontrando e trabalhando numa nova vantagem competitiva, caso contrário vão acabar por perder toda a relevância.

Paulo Morais

É atualmente responsável pela Follow Reference: Digital Health & E-business, onde tem desenvolvido grande parte do seu trabalho colaborando com Marcas de referência.

Mestre em Gestão de Marketing e pós-graduado em Direção de Marketing e Vendas pelo ISCTE.

Coordenador da Pós Graduação em Marketing Digital e Ebusiness da ANJE/UMINHOEXEC, docente na Pós-graduação em Marketing Digital e Comércio Eletrónico do ISVOUGA e Docente na Pós Graduação em Gestão de Marketing do IPAM.

Defende que só é possível acompanhar a dinâmica dos mercados se estivermos constantemente em “modo de partilha” razão pela qual criou o Marketing Portugal, um espaço de referência para partilha de conhecimento e debate de ideias sobre Marketing.

 

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