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Blended Reputation - Integração do "Online" no "Offline"

Tenho procurado estudar a relação entre o mundo online e o mundo offline nos seus diversos contextos e tenho verificado que, não há nada mais eficaz para a reputação de uma marca, organização ou mesmo de uma pessoa, do que a coerência entre a comunicação que exerce online, e a “realidade” que transmite offline. Quero com isto dizer que este tema tem sido alvo de reflexão para mim e gostava de partilhar convosco a minha visão, não deixando de ouvir as vossas opiniões. Cada vez mais vivemos num mundo tecnológico, em que o contacto pessoal parece perder terreno, é um facto. O que também é um facto, é que o ser humano, é um ser que vive não só do relacionamento, mas também, do contacto pessoal. A nossa reputação depende da nossa coerência, como tal, devemos ter uma estratégia de Marketing Online integrada na estratégia de Marketing Offline. Podemos definir então Blended Reputation como a estratégia de integrar a comunicação do mundo "online" na comunicação do mundo "offline, tendo como objectivo a construção de uma reputação positiva, coerente e eficaz, seja de uma empresa, de uma pessoa ou de qualquer organização.

..por vezes “despreza-se” a importância do contacto pessoal.. Cada vez mais as pessoas se têm restringido ao mundo online para comunicar com os seus pares, seja por motivos profissionais ou de amizade, mas, por vezes, “despreza-se” a importância do contacto pessoal que é sempre uma garantia de credibilidade para qualquer ser humano, ou seja, acredito que uma marca, uma organização, ou mesmo uma pessoa que saiba explorar o mundo online em seu beneficio, encontrará uma aproximação relacional fantástica com o seu “publico-alvo”, mas, conseguirá aumentar ou melhorar a sua credibilidade, se integrar na sua estratégia, o mundo offline. Considero que é primordial para as pessoas, saírem de trás das máquinas e manterem o espírito de contacto pessoal intacto. Desta forma, estamos cara a cara a partilhar experiencias, ideias e pontos de vista, aumentando as capacidades de relacionamento. Na verdade, esta exigência não é de hoje, digamos que o mesmo se passa quando as empresas comunicam com as pessoas utilizando qualquer canal de comunicação. É essencial que a comunicação utilizada, por exemplo na televisão, seja coerente com a que se vive no “mundo real”. Recentemente o Pingo Doce foi alvo de muitas criticas por ter lançado o seu anúncio “de Janeiro a Janeiro”, onde todos empregados sorriam e apresentavam um espírito feliz, quando na realidade, nem sempre se passava esta situação nos pontos de venda Pingo Doce. O cliente tinha uma expectativa quando recebia a mensagem e essa expectativa era danificada quando tinha o seu primeiro encontro com um funcionário, de mau humor e pouco prestável. com um computador e com um motor de busca, todos somos especialistas de qualquer coisa.. No caso das pessoas também esta realidade é importante. É fácil transmitir uma ideia de “super inteligente” ou “super profissional” atrás de um computador ou de um telemóvel. Rapidamente posso recorrer ao Google para pesquisar sobre determinado assunto e fazer um comentário como se fosse um especialista na matéria, alias, costumo dizer que, com um computador e com um motor de busca, todos somos especialistas de qualquer coisa. O que é certo é que nós, no contacto pessoal, somos forçados a ser nós mesmos e se não formos, não é difícil perceber. Devemos incluir na nossa estratégia online o contacto pessoal (clientes, parceiros, pares, etc..), é indispensável darmo-nos a conhecer e considero importante conhecer os outros, tal como eles são. A ideia não é que se pense que no “mundo real” entramos num processo de avaliação. A intenção é que as pessoas, organizações e marcas, no mundo online sejam elas mesmas e não prometam o que não podem cumprir, nem criem falsas expectativas. Um discurso coerente entre o que se comunica no online e no offline, faz com que a pessoa, a marca ou a organização, se tornem uma referência. Muitas empresas/pessoas/marcas, para terem um crescimento rápido no mundo online, procuram “dar tudo a todos”, procuram ser os melhores amigos de todos e procuram prometer “tudo a qualquer um”, o que é certo, é que depois se vêm com um problema – capacidade de resposta às expectativas da rede. Para uma marca, o cenário de criar falsas expectativas online que não correspondem ao “offline”, pode ser devastador. Uma pequena história.. Uma determinada empresa de produtos alimentares está nas redes sociais com um discurso muito positivo, alegre e relacional. Os seus “amigos” da rede, interagem e de facto sentem-se a comunicar com essa empresa. O sr. João, um utilizador motivado pelo relacionamento que tem com a empresa, até já sente que é sua obrigação fazer as compras nesse local. Pega na sua família, vai às compras e pelo caminho vai a falar da sua relação com a empresa (os produtos que estão em promoção, os contactos que tem feito, etc.. sente que um bocado da empresa é sua!). Quando chegam ao ponto de venda, com um sorriso na cara, dizem “bom dia!” logo ao primeiro colaborador que encontram (segurança). O segurança nem lhes responde, apenas olha para eles de lado. Estranhamente e incomodado o Sr. João diz “este seguranças são mesmo antipáticos” e continua a sua tarefa. Depois deste primeiro episodio que o Sr. João desculpou (fruto da sua ligação á empresa), precisou de ajuda nos frescos, não sabia muito bem o que levar para surpreender a sogra com uma sopa maravilhosa, decide chamar o funcionário. Quando aparece o funcionário, vem como uma cara de que “todos lhe devem e ninguém lhe paga”. O Sr. João fala com ele como se o conhecesse há largos anos e o funcionário não acha muita piada e pensa para ele “mas eu conheço o homem de algum lado para ele falar comigo assim?” Depois destes 2 episódios, o Sr. João faz o pagamento (depois de esperar 20m na fila) e volta para casa, um pouco desanimado. Como forma de manifestar o seu descontentamento, dirige-se à página do Facebook da empresa e comenta o sucedido. Minutos depois, para seu espanto, surgem cerca de 100 comentários, a concordar com o que disse o Sr. João. Pelos vistos a empresa tinha este comportamento em vários pontos de venda. Moral da história:A empresa que estava a ter um bom trabalho online, tem agora em mãos um problema para resolver devido à falta de integração do “offline”. Esta falta de integração pode ser devastadora para qualquer empresa, pessoa ou organização. Será agora muito mais difícil recuperar a confiança do Sr. João e o investimento terá que ser muito maior. A reputação negativa representada no “mundo offline” vai ter sérias repercussões no “mundo online” e nem todas as empresas têm capacidade para se "levantarem" de uma "queda" originada por uma má reputação no ambiente online.

Resumindo e concluindo.. É urgente que se perceba que quando estamos no “mundo online”, estamos a permitir a partilha e o contacto, estamos a envolver a nossa rede na nossa vida (ou na estratégia da nossa empresa), por isso, temos que perceber como as coisas funcionam. Não faz qualquer sentido ir, por exemplo, para as redes sociais, despejar informação, não interagir e utilizar uma estratégia de comunicação tradicional em que o único objectivo visível é VENDER. Os paradigmas do "mundo online" mudaram e estão constantemente em alteração. Vivemos numa época em que os utilizadores querem publicar informação e recorrem a subscrições instantâneas para comunicar. Este cenário aliado à mobilidade cada vez mais elevada, via interacção móvel, vêm criar grandes oportunidades e ameaças para as empresas. Brevemente o consumidor antes de efectuar uma compra, vai consultar instantaneamente a opinião sobre esse produto/serviço, em tempo real, ou seja,se no acto da compra, durante a sua pesquisa via telemóvel (em tempo real), encontrar uma solução melhor (seja ao nível do produto, do preço, da distribuição ou mesmo da comunicação), dificilmente irá comprar o produto que tem à sua frente e irá em busca da melhor solução. Quando os profissionais de Marketing analisarem o processo de decisão de compra, não vão poder desprezar que qualquer pessoa do mundo pode assumir o papel de influenciador e quem "chegar primeiro", com credibilidade, assumirá esse papel. Integração é a palavra de ordem.. Não restam dúvidas que as empresas vão ter que trabalhar a sua reputação online e integra-la no mundo offline, pois as pessoas vão recorrer à opinião do mundo (pesquisa online)  para se sentirem mais confiantes na sua compra. A estratégia de Marketing Digital deve (diria que obrigatoriamente) estar integrada na estratégia de Marketing & Comunicação da empresa para que haja uma estratégia e uma cultura organizacional, transversal a toda a comunicação, nos diversos suportes e para os diversos “alvos”. Dica final..Para impulsionar o contacto pessoal entre indivíduos, existem inúmeras soluções disponíveis, como por exemplo;

  • Convívios de Networking  (jantares, almoços, etc..)
  • Eventos (congressos, feiras, etc.)
  • Workshop´s & Formações

Por vezes, marcar presença neste tipo de actividade, pode ter um efeito muito positivo para nós e para a nossa rede.

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