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Retenção ou Fidelização?

Num cenário altamente competitivo e extremamente sensível a mudanças, é necessário, cada vez mais, apostar em soluções que se traduzam em investimentos que fidelizem clientes. Esta realidade aplica-se em tempos em que a economia está estável ou até em crescimento mas, se falarmos num cenário de crise, como o que vivemos, então a focalização na fidelização de clientes deverá ser ainda maior. Muitas vezes confunde-se a fidelização de clientes com retenção. Apesar de, muitas vezes, os conceitos serem misturados, eles são bastante diferentes, quase opostos. A acção de retenção implica tentar salvar uma relação, quando o cliente já está insatisfeito. Os clientes cuidam-se e, em consequência, fidelizam-se.

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