AUTENTICAR

Marketing Interno com Jorge Remondes

O Marketing Interno é uma das áreas que deve preocupar todas as empresas, independentemente da sua dimensão como tal, fomos falar com Jorge Remondes que partilhou connosco o seu conhecimento sobre esta matéria.

Jorge Remondes é Investigador, Docente e Autor do livro Marketing Interno e Comunicação - O impacto da utilização das novas tecnologias nas PME's.

Redes Sociais aplicadas em Marketing Interno

 

As redes sociais existentes no mundo, como o facebook que tem o maior número de utilizadores, rede seguida pelo Google+, YouTube e Twitter, são omnipresentes na comunicação e cada vez mais familiares. No entanto, também existem redes sociais como a Yammer e a rede social Ning que permitem estabelecer uma comunicação interativa entre públicos internos nas empresas e instituições.

Desde o início do século XXI, as relações de trabalho têm sofrido grandes transformações decorrentes da utilização crescente de novas tecnologias de informação e comunicação. Principalmente por isso, as organizações que possuem colaboradores dispersos pelo país ou no estrangeiro, podem hoje unir-se para formar verdadeiras equipas globais através de intranets que cada vez mais se assemelham a redes socais, e de redes sociais internas propriamente ditas que permitem partilhar mensagens, ficheiros e inclusivamente manter conversações em direto. No entanto, existem ainda outras razões que justificam a utilização interna de redes sociais:

- A geração de ideias na perspetiva de inovação em processos, produtos ou serviços;

- A melhoria da eficácia da comunicação interna;

- O contribuir para uma estrutura mais aberta e interativa;

- A gestão documental;

- E a atração de jovens talentos.

Se levarmos em conta as afirmações de Luoma et al (2009), podemos mesmo dar por adquirido que as organizações já começaram a utilizar de forma significativa as redes sociais internamente. Contudo, como salvaguardam, e muito bem, Gratton e Gratton (2012), para quem criar e editar perfis ou páginas nas redes sociais, seja no interior das organizações ou para o exterior, é muito fácil, ter uma presença de nível superior requer muito esforço. Mas impedir a utilização de redes sociais é que parece cada vez mais inviável porque, como dizem também estes autores, nas organizações estamos tendencialmente confrontados com um processo de interação de grupos por meio de recursos tecnológicos como emails, blogs, microblogs e redes sociais em geral.

Lançada em 2008, a rede social Yammer, de que falei no início deste artigo, que agiliza a informação dentro das organizações tem mais de 5 milhões de utilizadores empresariais em todo o mundo. Trata-se de uma rede social privada que ajuda as equipas de trabalho a colaborar com o conteúdo, colocar questões, partilhar conhecimento com colegas, armazenar grandes arquivos, enviar documentos para espaços de trabalho de equipas e editar páginas em tempo real.

Com esta rede social também é possível estabelecer a conexão com clientes externos, fornecedores e parceiros de negócio, mas a colaboração entre colaboradores a nível interno, ligados a uma única plataforma é um fator crítico de sucesso relevante, algo que é possível integrando os serviços da rede social com os sistemas de informação existentes nas organizações.

Por outro lado, a rede social ning permite que todos os colaboradores falem através de grupos, fóruns, chats, partilhem imagens, opiniões, vídeos, e alimentem a emoção de interação. Esta rede social pode integrar-se com o facebook, Twitter e You Tube permitindo desenvolver uma comunicação viral. Outros recursos desta rede social são o streaming de vídeo e o email marketing.

Numa ótica de marketing interno a integração destas ou de outras soluções web com os sistemas de informação das organizações e outros media, como as televisões corporativas, melhor partido se poderá tirar das potencialidades das redes sociais internas ainda menos visíveis do que o facebook, Google +, YouTube ou Twitter, apesar de o facebook ter um potencial enorme para uma utilização interna eficaz: a criação e edição de grupos facebook para públicos internos, páginas onde a interação pode contribuir para aumentar a motivação.

Entretanto, de uma coisa podemos estar seguros: qualquer uma das tipologias de redes sociais enunciadas neste artigo contribui para minimizar barreiras à comunicação interna e flexibilizar estruturas organizacionais. Por isso, com mais ou menos visibilidade, já não há maneira de evitar o seu uso nas organizações até porque as novas gerações são digitais e exigem acesso a recursos tecnológicos e preferencialmente em mobilidade.

O ambiente interno das organizações é cada vez mais dinâmico e aquelas que conseguem interpretar e promover as redes sociais não só para o exterior mas também internamente, conseguirão certamente ter mais sucesso no futuro, uma vez que os colaboradores são os primeiros clientes a conquistar e fidelizar em qualquer organização, tenha ela ou não fins lucrativos.

Nos dias que correm é preciso aprender a saber gerir uma organização aberta com hierarquias mais flexíveis, e estabelecer formas de relacionamento entre os públicos internos e definir como é que se articula o mundo físico e o mundo virtual.

Para muitos, o uso de redes sociais nas empresas ainda é um problema, mas numa rede social interna podem ser simultaneamente todos surpreendidos por um colega que partilha a conclusão de uma ação antes do prazo previsto, ou por um colega do departamento comercial e de vendas que partilha o fecho de um negócio relevante contribuindo assim para a felicidade dos restantes, e isso é o melhor que pode ocorrer no domínio do Marketing Interno: os colaboradores construírem o sucesso de uma forma colaborativa e participativa, partilharem os êxitos alcançados e, com isso, entusiasmarem-se de uma forma autêntica e viral.

Pelos argumentos que desenvolvi de forma muito breve neste artigo, termino com uma questão:

- Porque é que as redes sociais também se aplicam em Marketing Interno?!

Adaptação de Conferência apresentada no III Congresso Ibérico Fenda Dixital 2012

 

Referências

 

Gratton, Sarah e Gratton, Dean (2012). De 0 a 100.000 social media para profesionales y pequeñas empresas. Madrid: ANAYA Multimédia.

Luoma, Satu et al (2009). Social Media – Knowledge Management 2.0. MSKE 2009 – Managing Services in the Knowledge Economy, pp. 307-315.

Marketing Interno para que te quero

O Marketing Interno tem, obviamente, assumido um papel preponderante nas empresas mas, questiono-me sobre a sua qualidade.

Este breve artigo surge de uma situação real em que, tive que resolver duas situações diferentes com, duas operadoras diferentes e nos diversos telefonemas que fiz para cada operador apanhei sempre gente bastante antipática e muito pouco prestável. O que me deixa incomodado é que em ambos os casos era para pagar e, tirar algumas dúvidas normais de um mercado em constante mudança, como é o caso das telecomunicações.

Sabemos que grande parte dos clientes que uma empresa perde não é devido a preços mais competitivos da concorrência ou por outras questões alheias à organização. A principal razão para se perder um cliente é o mau atendimento ou a falta dele.

 

Fico perplexo quando grandes empresas cometem erros infantis, por acharem que o cliente é que precisa deles e não eles do cliente, o que, claramente vai contra tudo o que se tem investigado sobre Marketing Interno.

De uma muito forma muito resumida, para quem não está familiarizado com o termo, podemos definir Marketing Interno como o conjunto de acções de Marketing, centradas no público – interno da organização, com o objectivo de promover entre os seus colaboradores, valores da empresa, geralmente com a intenção de servir melhor o cliente.

O “mindset” no Marketing Interno, pressupõe que a empresa está organizada de dentro para fora, ou seja, a comunicação chega em primeiro lugar ao público – interno em vez do público – externo.

Tom Peters tem uma frase muito interessante que descreve com precisão a minha visão sobre o Marketing Interno – “Se o cliente deve ser o número 1 da organização, o cliente -interno deve ser o número 0”. O que muitas empresas têm feito para acompanhar as tendências, é colocar os seus clientes (externos) no “topo” da organização, esquecendo-se que para esse cliente estar satisfeito, é imprescindível que o cliente interno esteja, ainda mais, satisfeito.

Num mercado tão competitivo e tão turbulento, é imprescindível que as empresas comecem a perceber que o cliente cada vez menos decide através de variáveis racionais (como é o caso do produto ou do preço, por exemplo), nós, consumidores, queremos ser impactados com muito mais do que isso e, fidelizamo-nos pelo emocional (pela conveniência, pelo relacionamento, pelo conforto, pela experiência).

Das duas uma, ou o Produto é único (o que nos dias de hoje é muito complicado) e eu não tenho alternativa (como acontece muitas vezes com o serviço das águas ou de electricidade de determinada cidade), ou começa a ser muito complicado para as empresas fidelizarem os seus clientes de forma racional.

Neste “novo” paradigma, o Marketing Interno assume um papel indispensável. As pessoas que “dão a cara” nos momentos da verdade (pontos de contacto com o cliente) têm que ter formação e saber exactamente como comunicar (comunicar não é despejar textos pré-elaborados).

Muitas vezes o argumento das empresas para não investirem em Marketing Interno é o preço (sempre o mesmo!) mas, esse argumento só é valido se for visto do lado do custo e não dos proveitos. Neste caso, podemos por a questão de outra forma, quanto custa perder clientes se os seus colaboradores não estão devidamente formados, motivados e integrados nos valores da empresa?

 

Marketing Interno

 

O Marketing Interno deve assentar em 8 pilares chave (entre outros!):

  • Orientação para o cliente externo – sem nunca esquecer a importância do cliente interno;
  • Expectativas do cliente interno – Para muitos colaboradores oferecer um telemóvel pode ser um factor de motivação, para outros pode não ter significado nenhum;
  • Envolver o cliente interno – principalmente em alturas de crise a gestão de topo não partilha o que se passa com os colaboradores, tomando medidas sem qualquer explicação. De forma alguma tem que ser tudo partilhado mas, é possível ir fazendo um ponto de situação.
  • Valores e objectivos da empresa – A organização tem que viver e sentir que os valores e objectivos conduzem a equipa de trabalho, geralmente o exemplo parte do topo. Não faz sentido comunicar que uma empresa tem como valores a preocupação ambiental e depois o presidente da empresa não recicla. Frequentemente vemos empresas a colocarem objectivos inatingíveis na esperança de aumentar o resultado dos seus colaboradores. Embora o resultado possa ser satisfatório a curto prazo, a equipa começa a ficar desmotivada e perde a confiança na gestão de topo, acabando por se reflectir nos resultados a médio prazo;
  • Estímulos constantes – Estimulo é diferente de recompensa. Estimular o cliente interno é imprescindível para o seu desenvolvimento. Acontece muitas vezes que, as empresas começam por dar estímulos elevados, aumentando a expectativa de determinado colaborador. É importante racionalizar os estímulos e os incentivos para não corrermos o risco de criar um alto “nível” de estímulos, defraudando as expectativas que se vão criando.
  • O cliente externo deve ser sempre servido com excelência, empenho e dedicação;
  • O cliente interno é o principal activo da empresa. Devem ser tratados como clientes e a organização deve procurar satisfazer os seus desejos e necessidades;
  • Cada cliente interno é um cliente. O mais frequente é vermos acções para todos, da mesma forma, sem olhar a expectativas, a experiencias ou a outros indicadores que nos tornam seres humanos únicos. A personalização é um factor crítico de sucesso para o Marketing Interno. Por exemplo, é frequente vermos em Telemarketing pessoas completamente diferentes a terem o mesmo tipo discurso, que muitas vezes não combina. Já todos sabemos o que nos vão dizer do outro lado, é automático, não há personalização.

Trabalhar o Marketing Interno também se torna indispensável com o crescimento do “mundo digital. Formar as pessoas para reagirem quando falam da sua empresa ou do seu produto, evita muitas situações desagradáveis quer para o cliente interno, quer para o cliente externo (para não falar dos códigos de conduta que devem ser seguidos para respeitar os valores da empresa). Há vários relatos de profissionais que foram despedidos por dizer determinada coisa nas redes sociais mas, o problema estará nos profissionais (que obvio que têm que ter noção do que dizem) ou na empresa que não transmite os seus valores de forma eficaz? Cada caso é um caso mas, estou certo que, muitas das vezes, estas situações eram evitadas com boas estratégias de Marketing Interno.

Muito mais há dizer sobre o Marketing Interno mas, importa realçar que o Marketing Interno deve envolver toda a organização, apostando na cooperação e no relacionamento, facilitando ainda a troca de informação e todos os processos de comunicação. Mais uma vez, destaque para as ferramentas de Marketing Digital que ganham relevância na construção de processos de Marketing Interno.

Assinar este feed RSS